前段時間去參加學術培訓，課間休息時聽到后排的同仁聊天，聽上去是兩位護士長，其中一位護士長說，自己調到一個小科室了，特別反感科里的某位護士，后者經常發牢騷說工作安排不合理各種云云。聽了不禁莞爾，真想回過頭和她說：做了十幾年護士長還沒有做明白啊。

哈佛大學心理學教授梅約曾經通過一項“談話試驗”活動總結：凡是公司中有對工作發牢騷的人，那家公司或老板一定比沒有這種人或有這種人而把牢騷埋在肚子里的公司要成功得多。這就是著名的“牢騷效應”，又叫“霍桑效應”。

曾經在松下電器公司，所有分廠里都設有吸煙室，里面擺放著一個極像松下幸之助本人的人體模型，工人可以在這里用竹竿隨意抽打“他”，以發泄自己心中的不滿。直到他打夠了、停手了。

在美國的有些企業，有一種叫作HopDay（發泄日）的制度設定。就是在每個月專門劃出一天給員工發泄不滿。在這天，員工可以對公司同事和上級直抒胸臆，開玩笑、頂撞都是被允許的，領導不許就此遷怒于人。

雖然我們不需要去模仿國外的做法，但這種能將消極的發泄變為積極的建議或行動，充分顯示出了管理者對下屬的尊重、包容，尤其是信任的管理藝術，是值得我們借鑒的。

“牢騷效應”講的也并不僅是關于“堵”與“疏”的問題，在本質上體現的是如何以溝通暢通的視角，為下屬創造一種輕松愉快的工作環境。顯然，這種出于管理者高度自信的姿態，往往能幫助管理者在工作中取得高人一籌的效果。

我想，剛剛篇首那位護士長，可能并沒有認清兩個事實。

首先，退一步講，護士的抱怨可以算是情有可原，但作為護士長把這件事情就這樣說出來，就有點格局太小了。因為這樣的做法，就是從內心沒把自己當管理者（護士長）看待，或者根本沒把護士當作“整體的人”來看待。護士如何“發牢騷”，如何“抱怨”，那正是作為護士長應該解決的工作任務、工作問題，而無關護士長“喜好”或“不喜好”。

其次，相信能傳到這位護士長耳朵中的“抱怨” “牢騷”恐怕僅是冰山一角，而且發那樣的“牢騷”的護士，也絕不會是寥寥幾位吧。可見，這也根本不再是護士的問題了，這本身就已經是這位護士長自身的“勝任能力”問題了。換個極端的說法就是：誰都有資格去說“最不喜歡聽到護士這樣說”，唯獨這位護士長是最沒有資格，也最不應該這樣說的。因為，正是她（他）自身的因素造就了這樣的結果。

管理的重心是什么？一是創造管理對象的價值。二是整合管理對象的需求和能力。三是優化與管理對象交換價值的機制、結構和流程。

有人這樣形容優秀的管理者對下屬驅動的四種方式：

1.目標驅動

有目標的人在奔跑，沒目標的人在流浪。

2.機制驅動

激勵到位，干活不累，價值翻倍，人才不貴。

3.組織驅動

強將手下無弱兵，盤活組織、激活人才。

4.發展驅動

讓下屬今天能賺到錢、明天有賺更多錢的機會。

也許，現在我們可以探討一下第五種驅動方式——“牢騷”驅動的問題了。

在生活工作中，絕大多數人的牢騷并非出于惡意，那些“端起碗吃肉，放下碗罵娘”，借發牢騷、故意曲解事件或刻薄他人的畢竟是少數。可以說管理者的管理危機也來自于“聽不到發牢騷”，沒有人“敢發牢騷”。

對于護士長來說，護士的“牢騷”恰是促進個人關系的“種子”，恰是工作創新的“靈犀”，恰是實施驅動策略的“良機”。

孔子曰“不患無立，患所以立。不患莫己知，求為可知也。”將這句話引申開來，可以解釋為，人們不要擔心自己有沒有被別人認同和賞識，而是要擔心自己有沒有將最好的一面顯現給別人。護士的“牢騷”恰能幫助護士長反思自身的言行和管理行為，從而找到補齊自身“短板”的方向。有一個有趣的現象是，不知是因為太忙或是太“傻”，那些不愿接受“牢騷”的人，反而總是那些覺得自己“似乎很聰明” “似乎很正確”，但又總覺得自己很“虧得慌”的人。

培根說過“幸運的消長系諸外界的偶然之事，但一個人的幸運的造成主要還是在他自己手里。”管理工作中的煩惱無處不在，但煩惱可不是“下酒菜”，與其與牢騷“敵對”，不如快樂面對。很多情況下，人們的成功不在于把事情做得很順利、很完美，而在于把一些非原則性錯誤或矛盾進行合乎情理的補救、轉化或替換。這就不僅需要樂觀豁達的人生態度，還需要刻意地自我訓練出“把壞事變好事”的思維方式和能力。千萬不要走入“只要自己不尷尬，尷尬的就是別人”這種認知誤區，聰明的護士長都只會利用護士的“牢騷”事件，做到既能維護護士的尊嚴，又能讓自己擺脫尷尬和氣憤的漩渦。

獨領“牢騷”去，只銜好月來。在大千世界里每個人都有自己敏感的觸角，人們也各有所求，各有境遇。有人的地方就會有牢騷存在，牢騷也因人而異。所以，護士長既不需要打壓和限制牢騷，也不需要畏懼和無視牢騷。用詼諧、幽默的心態去詮釋護士的“牢騷”；用溝通、信任的方式去轉化護士的“牢騷”；用積極、建設的眼光去挖掘護士的“牢騷”，千萬不要輕易除掉這些有益的“雜草”，嘿！它們可是為護士長個性化定制的“小夜曲”。

當護士長真正發自內心地做到這一點時，就會發現，護士的“牢騷”竟然會是一塊塊有趣的敲門磚。護士的“牢騷”被賦予了新的生命，它們不僅敲開了護士緊閉的心扉，促進了人際間的理解與合作，更成為推動護理服務優化、工作質量提升的催化劑，會幫助護士長引領整個護理團隊向著更加高效、和諧、卓越的方向邁進。